華為客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案擴(kuò)展至固網(wǎng)領(lǐng)域

　　成就運(yùn)營(yíng)商卓越寬帶及IPTV客戶(hù)體驗(yàn)

　　華佳慧資訊 電信運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型步伐從未停歇，隨著越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商積極探索在固定寬帶和視頻等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)多樣性，固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)管理和提升也被提上了運(yùn)營(yíng)商高層關(guān)注清單。業(yè)界領(lǐng)先的HUAWEI SmartCare 客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案，基于統(tǒng)一的移網(wǎng)和固網(wǎng)客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，在管理客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域擴(kuò)展了固網(wǎng)相關(guān)的新方案，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)卓越客戶(hù)體驗(yàn)之外，更有助以客戶(hù)為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　華為全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)管理用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域總經(jīng)理劉鋒表示：“HUAWEI SmartCare客戶(hù)體驗(yàn)管理固網(wǎng)解決方案支撐運(yùn)營(yíng)商建立端到端固網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理體系，有效降低用戶(hù)投訴率，提升運(yùn)維效率，提升固定業(yè)務(wù)的盈利能力。我們已經(jīng)在多個(gè)運(yùn)營(yíng)商成功實(shí)踐，幫助運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)體驗(yàn)管理上取得顯著的成果，并在商業(yè)上取得成功。

　　HUAWEI SmartCare客戶(hù)體驗(yàn)管理固網(wǎng)解決方案新推出的服務(wù)用例(Use Case)包括：

　　視頻HD/4K客戶(hù)體驗(yàn)管理

　　全球超過(guò)70%的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商陸續(xù)發(fā)布了視頻戰(zhàn)略，以HD/4K視頻內(nèi)容牽引用戶(hù)寬帶的使用，并進(jìn)一步增強(qiáng)寬帶客戶(hù)粘性。HD/4K視頻客戶(hù)愿意額外付費(fèi)點(diǎn)播感興趣的視頻內(nèi)容，同時(shí)也期望得到更好的視頻服務(wù)和體驗(yàn)。

　　華為在亞洲某運(yùn)營(yíng)商成功部署的固網(wǎng)視頻體驗(yàn)管理用例，通過(guò)綜合KQI指標(biāo)建模、用戶(hù)體驗(yàn)建模、每業(yè)務(wù)每用戶(hù)(Per Service Per User, PSPU)關(guān)聯(lián)分析等能力，幫助運(yùn)營(yíng)商建立固網(wǎng)視頻體驗(yàn)可視化體系，以及體驗(yàn)劣化分析和主動(dòng)閉環(huán)。

　　主動(dòng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　本用例通過(guò)幫助運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)識(shí)別最不滿(mǎn)意客戶(hù)，自動(dòng)化定界的故障樹(shù)快速識(shí)別客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)質(zhì)量劣化的根因，支撐運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維和優(yōu)化部門(mén)主動(dòng)實(shí)施優(yōu)化措施閉環(huán)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

　　其中核心的客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)評(píng)估模型已在歐洲某運(yùn)營(yíng)商獲得有效性驗(yàn)證，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度建模分析，實(shí)現(xiàn)了不滿(mǎn)意客戶(hù)的高精度預(yù)測(cè)和不滿(mǎn)意原因分析，支撐運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)運(yùn)維和用戶(hù)維系，持續(xù)降低客戶(hù)投訴。

　　基于體驗(yàn)的寬帶及IPTV業(yè)務(wù)的Up sell & Cross sell

　　運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)針對(duì)全網(wǎng)客戶(hù)制定統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)方案，缺乏客戶(hù)體驗(yàn)的考慮，導(dǎo)致一定成本下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成功率相對(duì)較低。華為客戶(hù)體驗(yàn)管理固網(wǎng)解決方案，基于客戶(hù)行為分析，業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)的建模分析，支撐運(yùn)營(yíng)商洞察客戶(hù)真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，極大提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，最大化客戶(hù)價(jià)值。

　　華為幫助某中東運(yùn)營(yíng)商基于現(xiàn)網(wǎng)巨大的寬帶客戶(hù)存量市場(chǎng)，分析現(xiàn)網(wǎng)客戶(hù)的視頻觀看行為和體驗(yàn)，并匹配網(wǎng)絡(luò)可服務(wù)能力，識(shí)別高可能性的IPTV潛在客戶(hù)，支撐IPTV客戶(hù)發(fā)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步提升客戶(hù)在固網(wǎng)領(lǐng)域的粘性和ARPU值。

　　HUAWEI客戶(hù)體驗(yàn)管理固網(wǎng)解決方案基于固網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)管理能力，幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)與用戶(hù)滿(mǎn)意度提升，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)寬帶和IPTV業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)體驗(yàn)管理領(lǐng)域持續(xù)獲取商業(yè)成功。